优化消费环境 提升消费品质

2025年，全市市场监管部门紧紧围绕“共筑满意消费”主题，扎实做好消费者权益保护各项工作，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，全市消费环境安全度、诚信度、满意度持续提升。

一是进一步完善消费者权益保护机制，不断规范12315投诉举报受理流程，畅通投诉举报渠道，全年受理投诉、举报、咨询建议9566件，及时办结率100%。二是在全市34家大型商场、超市、消费品企业等市场主体开通ODR（在线纠纷解决）系统，加强消费维权服务站规范化建设，建成标准化站点8个，实现大型商超、重点景区全覆盖，推动消费纠纷源头解决。三是推进放心消费集聚区培育，黄海森林公园、条子泥景区、草市街入选省级放心消费集聚区培育对象。四是深入开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治行动，覆盖物业、殡葬、校园食品、医保基金等11个领域，开展各类监督检查600多次，发现整改问题200余条，查处案件122件。纵深推进民生领域案件查办“铁拳行动”，查办各类案件547件。

2026年，市市场监管局将围绕“走近3·15，市场监管在行动”的主题，不断优化消费环境、提升消费品质，树立“全链条治理”工作理念，提升维权效能、促进放心消费，做好以下四项重点工作。

一、大力开展放心消费行动，营造良好消费环境。积极推进落实《优化消费环境三年行动任务清单》，开展“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费承诺活动。扎实推进线下实体店无理由退货工作，不断提升线下退货的覆盖面和承诺兑现率。扩大ODR（在线消费纠纷解决）机制覆盖面，加强对入驻主体的培训指导，规范在线纠纷调解流程，推进“一键和解”工作落地见效。

二、实施消费维权全链条治理，提高系统规范水平。积极拓宽消费维权网络，指导全市大中型消费集中场所、相关服务企业、电商平台建设规范化消费维权服务站，督促经营者履行主体责任，提升源头化解效能。拓展12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）覆盖范围，健全基层消费维权网络，完善消费纠纷多元化解体系；加强联动协作，推进合规指导，促进行业规范发展，不断提升维权效能。

三、完善投诉举报工作体系，综合提升维权效能。完善投诉举报快速响应机制，实现“一号响应、闭环处置”，健全分级处置机制，对简单纠纷当日响应、快速办结，对复杂纠纷专人跟进、限时办结，不断提高群众消费满意度。依法规制牟利性投诉举报行为，探索牟利性投诉举报认定标准和处置流程，严厉打击借投诉举报谋取不正当利益、恶意缠诉缠访等行为。

四、组织消费宣传教育，强化消费共治局面。开展“3·15”系列活动，加强与市融媒体中心等合作，多种形式开展“提升消费品质”年主题的宣传，全面展示消费者权益保护工作成果。开展年度“十佳”维权案例评选活动；推动消费教育活动进商场、进企业、进社区、进学校等，针对投诉举报集中的领域、行业，及时发布消费提示警示。发挥市消保委组织作用，进一步健全部门协调机制，设立重点领域、重点区域监管区，优化消费纠纷多元化解机制，保证按时处置率持续保持100%。